Pelanggan

customer n. 1 person who buys goods or services from a shop or business. 2 colloq. person of a specified kind (awkward customer). [Anglo-French: related to *custom]

(Pocket Oxford Dictionary, 1994)

Kata customer diterjemahkan menjadi langganan atau pelanggan, yaitu orang yang membeli barang atau jasa dari penjual/bisnis.

Mengapa tiba-tiba aku tertarik untuk membahas kata itu? Well, terus terang aku merasa tergelitik ketika membaca sebuah berita di koran hari ini. Tentang sebuah tema ulang tahun sebuah rumah sakit daerah, yang diberi tagline “Mengutamakan Mutu dan Kepuasan Pelanggan”. Mendengarnya sih aku merasa “sedikit” lega, karena sebagai orang yang tertarik dengan dunia pemasaran dan periklanan, hal itu terdengar sebagai sebuah pencerahan. Aku teringat lelucon seorang teman kantor tentang betapa mudahnya membuat slogan/tagline ketika kita adalah sebuah lembaga pemerintah, tinggal isi saja template ini “Dengan semangat hari …… (isi dengan nama peringatan dan tanggalnya) kita tingkatkan ……(tuliskan sebuah pernyataan dalam bidang yang terkait dengan hari peringatan tersebut).” Cool! Rumah sakit daerah itu membuktikan bahwa tidak semua lembaga pemerintah harus “mengisi template”…

Apalagi, RS itu juga sudah memasukkan unsur “kepuasan pelanggan”. Sebuah kesadaran dengan “rendah hati” bahwa peran pelanggan sangat penting dalam menentukan baik atau tidaknya sebuah pelayanan.

Sudah menjadi rahasia umum bahwa banyak kasus ketidakpuasan pelanggan/pengguna layanan RS di Indonesia, mulai dari petugas yang “lupa” tersenyum sampai yang terparah adalah kejadian malpraktek. Secara umum, kesan yang tertangkap adalah bahwa para pelanggan adalah pihak yang sangat-sangat membutuhkan pelayanan dan RS sebagai penyedia layanan adalah pihak yang menyediakan layanan dengan .. ya.. secukupnya sajalah. Akibatnya ya… gitu deh…

Kembali lagi ke RS daerah tadi, dengan tagline itu, sadar atau tidak, dia sudah menjawab tantangan bahwa “the marketplace isn’t what it used to be”. Menurut pakde Kotler (2003), salah satu perubahan yang terjadi sekarang ini adalah bahwa pelanggan mengharapkan kualitas pelayanan yang lebih dan perlakuan khusus (customization). Tinggal implementasinya saja, mudah-mudahan memang konsekuen dengan tagline yang dimaksud.

Tetapi.. ternyata penggunaan kata “pelanggan” menimbulkan protes dari pihak dewan. Katanya sih, tagline mereka dapat menimbulkan asumsi bahwa RS itu berorientasi pada profit dan bisnis. Mereka menganggap tema itu tidak sesuai dengan semangat kemanusiaan yang biasa diusung oleh rumah sakit sebagai tempat pengobatan dan penyembuhan masyarakat. Jadi seharusnya gunakan kata “pasien”.

*Biasa? Kalau pengen yang tidak biasa, ga boleh ya? *

Rumah sakit memang tugas utamanya melayani pasien/orang yang sakit. Biasanya, orang sakit ingin diperlakukan dengan baik supaya cepat sembuh. Tapi, apakah mereka merasa punya kepentingan di RS ketika mereka sedang sehat? Selain untuk kepentingan membezuk, sepertinya RS cenderung dijauhi oleh orang yang sehat.

Misalnya, RS itu justru pengen melepaskan diri dari stereotip RS yang hanya berfungsi untuk menyembuhkan orang sakit. Boleh nggak kalo RS itu ngadain seminar ngundang dokter ahli untuk menjelaskan tentang jenis penyakit baru yang belum pernah diderita oleh masyarakat di sana, supaya mereka paham cara mencegahnya sebelum terjadi? Atau, ngadain open house buat anak-anak sekolah untuk mengenal profesi medis, siapa tau mereka tertarik untuk jadi dokter di masa depan? Atau, mengadakan lomba bayi sehat dengan sponsor untuk menyediakan hadiahnya? Atau, mengadakan program senam hamil secara reguler?

Bukankah dengan hal-hal tersebut, RS justru dapat meningkatkan eksistensinya dalam kedudukan luhur dan memiliki jiwa besar untuk mengabdi pada pelanggan..eh.. masyarakat?

idenama@19 Feb 08